KZI-Tool - Evaluierung der Kundenzufriedenheit durch Messung der Kundenerwartungen

Die Erwartungshaltung des Kunden zu ermitteln ist vergleichbar mit der Beschreibung eines Eisbergs, wo nur ein kleiner Teil aus dem Wasser ragt. Das KZI-Tool basiert auf einer Methode, Kundenanforderungen und -erwartungen zu erfassen und deren direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden zu bestimmen. Hierbei werden mögliche zukünftige Erwartungshaltungen vom Kunden in verschiedene Kategorien gegliedert. Zusätzlich können durch Erhebungen von relevanten Merkmalen und Kriterien, wie demografische Merkmale, verschiedene Erwartungshaltungen erkannt werden. Die hierbei entstehende Komplexitätsreduktion ermöglicht eine Verbesserung der Überschaubarkeit von Kundenerwartungen, ohne eine Verwässerung relevanter Informationen. Ziel dabei ist es, Risiken im Entwicklungsprozess frühzeitig zu identifizieren um folgende Fragen beantworten zu können:

  • Wie ist die geplante Funktion vom Kunden wahrgenommen worden?
  • Sind die Grunderwartungen des Kunden erfüllt oder wurde etwas vergessen?
  • Wie beurteilt der Kunde die Leistungen aus seiner subjektiven Perspektive?

Das KZI-Tool wird bereits vielfach eingesetzt, um die zukünftige Kundenzufriedenheit schon im Entwicklungsprozess zu steigern.

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